جزوه مدیریت ارتباط با مشتری
محمدحسن محمدپور دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل علیخلاصه کتاب موتمنی شعبان الهی دکتر محمد جعفر دکتر محمد جعفر تارخ و
(). «» ().
– – «» – – : (). ً – – «»، : ؛ ؛ ً – – ً ً، «» ً، ”” ً ً ً ً 
ً ً و نقل عمومی بعید به نظر می رسد که سود ویژه ای داشته باشد، به طوری که در حالی که خریداران خصوصی در کشورهایی مانند ژاپن و استرالیا پیدا شده اند، مشکلات ادامه دارد. خصوصیسازی ریل در بریتانیا بحثبرانگیز بوده و مدل یک شرکت جداگانه است.
99 تصدی عمومی
جزوه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود خلاصه کتاب رایگان پی دی اف Pdf
راه آهن، اجرای مسیر و هماهنگی با شرکت های مجزای بهره برداری مملو از مشکلات بوده است.
شرکت ها در محیط های رقابتی
اینها شرکت های تجاری دولتی هستند که مستقیماً با شرکت های خصوصی و در همان بازار رقابت می کنند. این دسته شامل بانکها، شرکتهای بیمه، خطوط هوایی، شرکتهای نفتی میشود. جای تعجب نیست که مشتری شکل از شرکت دولتی یکی از مواردی است که در هر بحثی در مورد چگونگی کاهش بخش عمومی مورد بررسی قرار گرفته است. فهرست شرکتهای دولتی در محیطهای رقابتی با ارتباط به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. سوال این است که اگر آنها مدیریت هستند و هیچ تفاوتی با رقبا ندارند، چرا باید دولتی باشند؟ از سوی دیگر، اگر سودآور هستند و به خوبی مدیریت می شوند، چرا دولت نباید آنها را نگه دارد و از سود به نحوی مولد اجتماعی استفاده کند؟ دولت ها به دلایل زیادی خود را با شرکت ها در محیط های رقابتی درگیر کرده اند: زمانی که یک شرکت در بازار شکست خورد. برای تحریک رقابت؛ برای حفظ کنترل یک صنعت استراتژیک یا به دلایل دیگری که قبلاً بحث شد. با این حال، دهه های 1980 و 1990 به وضوح در سراسر جهان بیان شد که این استراتژی دیگر به نفع نیست.
مقامات نظارتی
این گروه قطعاً با توجه به تعریف استفاده شده بخشی از بخش شرکت های دولتی است. چنین ارگان هایی تحت مالکیت و کنترل دولت هستند و فعالیت های خود را از طریق فروش کالا تامین می کنند. آنها در برخی کشورها با استفاده از اختیارات قانونی دولت وجود دارند، مانند خرید اجباری کالاها، به ویژه کالاهای روستایی برای فروش بیشتر، یا الزام خرید بیمه برای وسایل نقلیه موتوری. استفاده از خرید اجباری یا خرید اجباری چیزی است که این گروه از بنگاه ها را متمایز می کند، زیرا دارایی اصلی آنها قدرت اجباری دولت است.
همه مقوله های فوق پیوند قوی بین مالکیت دولت و مقررات دولتی را نشان می دهند. مقررات یکی از ویژگی های مهم شرکت های دولتی است. شرکتهای خدمات عمومی ممکن است در بیشتر فعالیتهای خود تمایل به انحصار طبیعی داشته باشند، اما این امر اغلب با یک جزوه مدیریت ارتباط با مشتری قانونی نیز تقویت میشد. بخشی از علاقه مجدد سیاسی به شرکت های دولتی، ارزیابی مجدد ماهیت و اثرات محیط نظارتی بوده است.
بحث خصوصی سازی
سؤالات اساسی در مورد شرکت های دولتی این است که آیا حکومت می کند یا نه . به هیچ وجه باید در شرکت و شرایطی که در آن وجود دارد دخیل باشند.
100 مدیریت گرایی و مدیریت دولتی
مالکیت دولت باید حفظ شود یا مشتری شود. پس از انتخاب دولت تاچر در بریتانیا در سال 1979، بحث های شدیدی بر سر مسئله خصوصی سازی وجود داشت و دهه 1980 شاهد برنامه گسترده و مستمر فروش شرکت های دولتی بود. بحث به همین جا ختم نشد و موفقیت آشکار برنامه بریتانیا توسط کشورهای دیگری دنبال شد که خصوصیسازی را راهی برای تمرکز بر فعالیتهای اصلی و ابزاری مفید برای افزایش درآمد میدانستند. خصوصیسازی بنگاههای دولتی به یک جنبش جهانی تبدیل شده است که اولاً کشورهای توسعهیافته و ثانیاً کشورهای در حال توسعه انواع بنگاهها را میفروشند. آژانس های بین المللی مانند بانک جهانی و صندوق بین المللی پول خصوصی سازی را به عنوان بخشی از هر برنامه کمکی تشویق کردند.
کلمه “خصوصی سازی” می تواند ارتباط زیادی داشته باشد. همانطور که از نام آن پیداست، می تواند به معنای بازگرداندن دارایی های دولتی به بخش خصوصی باشد، معمولاً “جایی که کنترل یک فعالیت از طریق انتشار سهام از بخش دولتی به بخش خصوصی منتقل می شود” (Ohashi and Roth, 1980, p. xviii). این دیدگاه خیلی باریک است. منطقیتر است که خصوصیسازی را بهعنوان کاهش مشارکت دولت بهطور کلی ببینیم: بهعنوان کاهش تولید، اما همچنین کاهش در تأمین، یارانهها یا مقررات، یا در واقع هر ترکیبی از این چهار ابزار. استیل و هیلد (1984، ص 13) استدلال میکنند که خصوصیسازی میتواند از طریق: شارژ کردن انجام شود. انقباض ملی شدن و کاهش بار؛ یا آزادسازی دیدگاه گستردهتر جکسون و پرایس (1994، ص 5) است که استدلال میکنند فهرست فعالیتهایی که تعریف خصوصیسازی را تشکیل میدهند شامل: فروش داراییهای عمومی است. مقررات زدایی؛ باز کردن انحصارات دولتی برای رقابت بیشتر؛ انقباض ارائه خصوصی خدمات عمومی؛ پروژه های سرمایه ای مشترک با استفاده از منابع مالی دولتی و مشتری ؛ و کاهش یارانه ها یا معرفی هزینه های کاربر.
بیشتر بحث در مورد شرکت های دولتی در مورد فروش شرکت ها است – کاهش تولید با غیر ملی کردن – اما ویژگی های دیگر نیز بسیار مهم هستند. اغلب یک ارتباط متقابل بین فروش دارایی ها و کاهش محیط نظارتی جزوه مدیریت ارتباط با مشتری دارد. آزادسازی، از طریق کاهش مقررات، بخش مهمی از خصوصی سازی است، در حالی که انعقاد قرارداد و هزینه در سراسر بخش دولتی اتفاق می افتد.
دلایل متعددی برای خصوصیسازی شرکتهای دولتی وجود دارد، از ملاحظات بودجهای گرفته تا تفاوتهای مدیریتی، مشکلات پاسخگویی و تصورات نقش «صحیح» دولت. این دلایل در زیر مورد بررسی قرار می گیرند، اگرچه مشکل پاسخگویی بعداً بررسی می شود.
دلایل اصلی عبارتند از: اول، استدلال های اقتصادی; ثانیاً، بحث در مورد مدیریت و کارایی; و ثالثاً تصورات ایدئولوژیک از اینکه نقش دولت در جامعه چگونه باید باشد. اینها تا حد زیادی با هم همپوشانی دارند. حامیان خصوصی سازی برخی از جزوه مدیریت کیفیت جامع را که اکنون در داخل دولت هستند به عنوان یک کل به نفع اقتصاد می دانند. مخالفان استدلال می کنند که حفظ بنگاه های دولتی منافع اقتصادی را برای کل جامعه، به ویژه برای افراد محروم فراهم می کند.
تصدی عمومی
101 دلایل اقتصادی برای خصوصی سازی
استدلال های اقتصادی برای خصوصی سازی عبارتند از: کاهش مالیات با استفاده از درآمد حاصل از فروش. قرار دادن فعالیت ها در معرض نیروهای بازار و رقابت؛ و کاهش هزینه های دولت و سهم دولت از کیک اقتصادی. علاوه بر این، ممکن است کاهشی در نیاز استقراض بخش عمومی (PSBR) در داخل و خارج از کشور وجود داشته باشد. استدلال های مخالف شامل مشکل انحصارها است که در آن انحصارات خصوصی جدید می توانند از قدرت خود برای افزایش قیمت ها، کاهش خدمات و بدتر کردن مصرف کنندگان استفاده کنند.
تحریک رقابت بخش جذابی از برنامه خصوصی سازی است. در تئوری، رقابت انگیزه های قدرتمندی برای - – - – ً ً » ().
(). ():
ً ً زدایی، اثرات سودمند رقابت تشویق شد، با کاهش کرایه ها برای باطل.
ارتباط با مشتری
تابستان ها و بازیگران جدیدی که وارد بازار می شوند. در بریتانیا به نظر میرسید که تغییر انحصارات عمومی به انحصارات خصوصی، همانطور که در موج اول خصوصیسازی انجام شد، برای مصرفکننده معمولی سود چندانی نداشت یا اصلاً سودی نداشت.
زمانی جلوگیری از استثمار انحصاری به عنوان یکی از دلایل اصلی به نفع مالکیت عمومی بنگاه ها تلقی می شد، اما اکنون این دلیل کمتر قابل توجه است. پیشرفتها در تئوری اقتصادی، بهویژه «نظریه بازار رقابتپذیر»، نشان میدهد که انحصارها به دلیل ورود بالقوه رقبا از غارتگر بودن محدود میشوند (بامول، پانزار و ویلیگ، 1982). آنها نمی توانند بیش از قیمت های معقول هزینه کنند زیرا ممکن است یک رقیب ظاهر شود. اگر یک انحصارگر از این طریق محدود شود، نیازی به دخالت دولت نیست. علاوه بر این، حتی در مواردی که مشکلات انحصاری واقعی وجود دارد، مانند برق و مخابرات، این جزوه مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است تنها در بخشی از عملیات یک شرکت رخ مشتری . کپی کردن شبکه های تلفن و برق محلی آنقدر گران است که ممکن است نمونه هایی از انحصار طبیعی باشد. اما تولید برق یک انحصار طبیعی نیست و ارتباطات راه دور نیز یک انحصار طبیعی نیست، بنابراین به جای نگه داشتن کل شرکت در دستان عمومی، استدلال می شود ارتباط رقبا باید اجازه ورود به مناطقی را داشته باشند که می توانند رقابت را جذب کنند. حتی در مواردی که شبکههای محلی برای تکرار بسیار گران هستند، میتوان مناطق خاصی را به شرکتهای خصوصی واگذار کرد یا به گونهای تنظیم کرد که مالک شبکه باید دسترسی به رقبا را فراهم کند. نتیجه کلی این است که شرکت دولتی ممکن است حتی برای انحصارهای طبیعی مورد نیاز نباشد و حتی اگر یک انحصار خصوصی ایجاد شود، پتانسیل آن برای سوء استفاده از قدرت انحصاری ممکن است بدتر از انحصار عمومی باشد که جایگزین آن می شود.
این مورد قابل قبول است اما غیر قابل انکار نیست. برای شروع، برخی از مفروضات قهرمانانه در نظریه بازار قابل رقابت وجود دارد. این تنها زمانی کار می کند که “هزینه های غرق شده” وجود نداشته باشد، یعنی در صورتی که سرمایه گذاری ناموفق باشد، سرمایه گذار جدید پول خود را در کارخانه و تجهیزات از دست نخواهد داد. چنین مناسبتی نادر خواهد بود، بنابراین پتانسیل برای بهره برداری انحصاری کاهش نمی یابد. داشتن یک تامین کننده خصوصی از خدمات شهری در مدل آمریکایی – مالکیت خصوصی با کنترل شدید دولت بر قیمت ها و خدمات – هیچ مزیت کارآمدی لازم را نسبت به تامین عمومی فراهم نمی کند. علاوه بر این، حق امتیاز دادن به یک شبکه محلی در عمل دشوارتر از تئوری است. برنده مناقصه دارای مزایای واضحی است.
103 تصدی عمومی
زمانی که قرارداد برای تمدید مطرح شود، سیستم همچنان به مقررات دولتی قابل توجهی نیاز دارد. چانه زنی سیاسی ممکن است در تصمیم گیری برای برنده شدن حق امتیاز از قراردادهای واقعی «طول دست» اهمیت بیشتری پیدا کند. نکته ای که طرفداران خصوصی سازی دارند این است که اگر یک انحصار طبیعی واقعی وجود داشته باشد، نباید به حمایت مقررات نیز نیاز داشته باشد. اگر کسی بخواهد یک نیروگاه خصوصی راه ارتباط کند، یا برق را به عنوان محصول جانبی صنعت بفروشد، نباید هیچ منع دولتی بر سر ():
ً ً ً «» » ().
ً،
فهرست مطالب